«Kundenzentriertheit
«Kundenzentriertheit ist kein Projekt, das irgendwann abgeschlossen ist. Es ist eine Haltung und ein kontinuierlicher Verbesserungsprozess über alle Schnittstellen hinweg.» Lukas Karrer, Leiter Digital Helion AG In den Schuhen der Kunden Customer Experience Management ist in aller Munde. Richtig eingesetzt, generiert es KMU einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil und ist damit der Schlüssel zum Erfolg von morgen. Text Melanie Ade Fotos Marco Vara D ie Inflation und makroökonomische Einflüsse haben direkte Auswirkungen auf das Kaufverhalten der Konsumenten, wie eine aktuelle Studie zeigt: Zwei Drittel aller Befragten sind weniger markentreu als noch vor zwei Jahren. Für KMU bedeutet das: Entweder man bindet seine Kundschaft durch attraktive finanzielle Angebote an sich – oder man investiert seine Ressourcen gezielt darin, die Erfahrung der Kunden mit den Produkten und Leistungen des Unternehmens so angenehm und positiv wie möglich zu gestalten und damit Kundennähe zu schaffen. «Nach einem positiven Kundenerlebnis behält der Kunde eine Marke langfristig in guter Erinnerung. Das stärkt die emotionale Bindung der Käufer zur Marke und schafft Loyalität. In einem immer stärker umkämpften Markt sichern sich KMU damit entscheidende Wettbewerbsvorteile», erklärt Glenn Oberholzer, CEO der Stimmt AG. Für KMU stellt sich also die Frage: Wie kann ich die für meine Zielkunden relevanten Interaktionen so gestalten, dass sie positiv in Erinnerung bleiben und das Verhalten der Kunden für mich geschäftsfördernd ist? Wie kann ich die Beziehung zu meinen Kunden stärken und sie dadurch zu Markenbotschaftern machen? Meine Firma Als schweizweit grösster Energielösungsanbieter leistet Helion mit seinen Produkten und Services einen entscheidenden Beitrag zur Energiewende. Neben Solaranlagen und Wärmepumpen bietet das Unternehmen auch Komplettlösungen rund um Elektromobilität an. Die Firma betreibt sechs Standorte in der ganzen Schweiz und beschäftigt über 550 Mit arbeitende. helion.ch Mehrwert für Kunden stiften Diese Fragen musste sich auch das Energielösungsunternehmen Helion Energy AG aus Zuchwil stellen. Ihre Herausforderung: Der Markt für alternative Energien ist von grosser Konkurrenz geprägt, die Produkte jedoch austauschbar. «Um uns von den Mitbewerbern abzuheben und unsere ambitionierten Wachstumsziele zu erreichen, müssen wir uns über unsere Services differenzieren – und über das Kundenerlebnis. An Ideen mangelte es uns nicht, aber wir mussten herausfinden, mit welchen Massnahmen wir tatsächlich einen Mehrwert für unsere Kunden stiften», so Lukas Karrer, Leiter Digital. Das sei der springende Punkt, sagt Glenn Oberholzer. «Bei Customer Experience Management gehe es nicht darum, alle Interaktionen mit dem Unternehmen zu verbessern, sondern diejenigen Interaktionen zu bestimmen, die für den Kunden als relevant angesehen werden, und sich auf diese zu fokussieren.» Setzt man den Fokus auf die relevanten Interaktionen, können die Ressourcen genau dort eingesetzt werden, wo sie den grössten Impact haben. «Viele Unternehmen meinen zu glauben, dass sie die Kundenbedürfnisse genau kennen. Diese Inside-Out-Sicht führt leider oft zu Fehlern. Das beste Produkt begeistert einen Kun- ▶ Meine FIRMA 14 03/2023
CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT Der Energiewendemacher: Lukas Karrer, Leiter Digital beim Energielösungsanbieter Helion. 03/2023 15 Meine FIRMA
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