Meine Firma 2/2023

CUSTOMER RELATIONSHIP

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT So klappt es mit der Kundenpflege Customer Relationship Management (CRM) ist in Zeiten von Digitalisierung und kompetitiven Märkten aktueller denn je. Moderne IT-Lösungen machen es heute möglich, auch im Kleinen schon eine grosse Wirkung bei der Kundenpflege zu erzielen. Text Melanie Ade Illustration: iStock Sie haben Kunde A eine Offerte ausgestellt, wissen aber nicht mehr, bis wann er sich entscheiden wollte? Kundin B hatte sich beschwert, Sie können aber nicht nachvollziehen, ob und wie ihr geholfen wurde? Dann ist es höchste Zeit für die Einführung eines Customer Relationship Managements, kurz CRM genannt. «Ein CRM ist nichts anderes als eine IT-Lösung zur Kundenbeziehungspflege. Mit der richtigen Software können sämtliche Vorgänge und Interaktionen rund um die Akquisition und Kundenbetreuung geplant, verwaltet und überwacht werden. Das fördert nicht nur die Kundenbindung, sondern optimiert die eigenen Prozesse und leistet so einen entscheidenden Beitrag zur Kundenzufriedenheit und damit auch zur Wettbewerbsfähigkeit des Unternehmens», erklärt Roger Busch, Senior Consultant bei topsoft Consulting. Der unabhängige IT-Experte begleitet seit neun Jahren Firmen bei der Auswahl und Evaluation von Business-Software und ist überzeugt, dass sich ein CRM-System bereits für kleine Firmen lohnt: «Transparenz über die eigene Interaktion mit seinen Kundinnen und Kunden zu haben, ist ein Anforderung, die jedes Unternehmen hat oder haben sollte. Mindestens eine sauber geführte Adressdatenbank mit Firmen, Kontakten und Verantwortlichkeiten braucht deshalb auch jedes KMU.» «Mit der richtigen Software können sämtliche Vorgänge und Interaktionen rund um die Akquisition und Kundenbetreuung geplant, verwaltet und überwacht werden.» Roger Busch, Senior Consultant, topsoft Consulting Zentrale Übersicht über die Interaktionen Der grosse Vorteil: Mit einer CRM-Lösung erhält man eine detaillierte Übersicht über sämtliche Kundeninteraktionen. Egal ob E-Mail, Telefonnotizen oder Offertdokumente: Alle Aktivitäten sind zentral abgelegt und damit für jede berechtigte Person in der Firma nachvollziehbar. Darüber hinaus könnten CRM-Systeme aber noch viel mehr leisten, so der Experte: «Firmen, welche von der Akquise von neuen Kunden und Projekten leben, bieten CRM-Lösungen Funktionen, mit denen der Verkaufsprozess gelenkt und überwacht werden kann. Wann will der Kunde über die ausgestellte Offerte entscheiden? Zu welchem Zeitpunkt muss ich als Verkäufer beim Kunden nachhaken? Firmen wiederum, welche vorwiegend mit einer stabilen Kundenbasis arbeiten, nutzen die CRM-Software, um die Kommunikation mit dem Kunden nachzuvollziehen und unter anderem Reklamationen entgegenzunehmen. Aus diesen Erkenntnissen können neue Upselling- und Crossselling-Möglichkeiten erkannt und den Kundinnen und Kunden angeboten werden.» Datenqualität ist entscheidend Wichtig ist gemäss Experte Roger Busch aber: «Ein CRM-System kann Sie zwar bei der Kundenpflege unterstützen, Voraussetzung dafür ist aber die Qualität der eingepflegten Daten. ▶ Meine FIRMA 26 02/2023

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT Marktübersicht CRM-Software Alle Angaben ohne Gewähr. Die Informationen zu den Softwarelösungen werden von den Anbietern in der topsoft-Marktübersicht selbstständig eingepflegt (Stichtag 24.3.2023) und laufend aktualisiert. Kampagnen- Akquisition und Angebots- Termine management Marketing verwaltung Darstellung Kampagnenablauf Frei definierbare Kampagnenschritte Übergabe Leads ins Opportunity Mgmt Regelbasiertes Starten von Mailings Definierung von Nachfolgeaktivitäten Terminierung von Nachfolgeaktivitäten Angebotsauswahl Überprüfung Kreditlimite Key Account Management Wettbewerbsbeobachtung Kundenidentifikation Kundenkontaktmanagement Direktmarketing Rollierende Absatzplanung Vertriebs-/Jahresplanung Vorkalkulation aufgrund History Angebotserfassung Nachfassdatum Lieferantenanfragen Angebotsüberwachung Aufzeichnen von Interaktionen Zuordnung von Aktivitäten Prioritäteninformationen Terminierung der To-dos Terminierung von Anrufen Terminbuchungen Name Produkt 21.CRM Swiss21.org AG ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ Abex Visual-Adress Abex Software AG ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ Aeffectiv-CRM ProfBiz effimag Information Management AG blue office® blue office ag BSI CRM CAS genesisWorld cobra CRM combit CRM CRM – Microsoft Dynamics 365 CRM SAP C/ 4HANA Sales Cloud CRManager cytanVertrieb BSI Business Systems Integration AG CAS Software AG cobra computerʼs brainware AG combit Software GmbH Nexplore AG AGILITA AG Intes GmbH HP Engineering GmbH djooze.crm Gartenmann Software AG econOffice CRM Datura Informatik + Organisation AG EGELI crm EGELI Informatik AG ForceManager HubSpot CRM Laurus CRM Mautic Microsoft D365 CRM CRM&SALES AG nextage GmbH LAURUS IT Inspiration AG Arcmedia AG BE-terna AG Microsoft Dynamics redPoint AG 365 BC Microsoft Dynamics KUMAVISION AG 365 for Marketing (Schweiz) ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ▶ 02/2023 27 Meine FIRMA