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«La centralità del cliente non è un progetto che prima o poi si chiude. È una forma mentis e un processo di miglioramento continuo su tutti i fronti» Lukas Karrer, responsabile Digital Helion AG Nei panni del cliente Il customer experience management è sulla bocca di tutti. Se utilizzato correttamente garantisce alle PMI un vantaggio competitivo decisivo e ne diventa la chiave del successo futuro. Testo Melanie Ade Foto Marco Vara C ome dimostrato da un recente studio, inflazione e fattori macroeconomici influiscono direttamente sul comportamento dei consumatori: due terzi di tutte le persone intervistate sono meno fedeli al marchio rispetto a soli due anni fa. Le PMI hanno due strade davanti a sé: creare fidelizzazione tramite offerte finanziariamente vantaggiose oppure investire le proprie risorse affinché prodotti e servizi forniscano alla clientela l’esperienza migliore possibile, instaurando in tal modo un clima di vicinanza. «Un’esperienza positiva lascia al cliente un buon ricordo del marchio nel lungo periodo, rafforzando il legame emotivo e creando lealtà. Questo può consentire alle PMI di assicurarsi vantaggi concorrenziali decisivi su un mercato sempre più competitivo», spiega Glenn Oberholzer, CEO di Stimmt AG. Le PMI devono quindi chiedersi come strutturare le interazioni che hanno rilevanza per il cliente finale in modo da lasciare un ricordo positivo e indurlo ad adottare un comportamento favorevole per l’attività aziendale. In altre parole: come si consolida il rapporto con il cliente per farne un ambasciatore del marchio? Creare valore aggiunto per la clientela Devono essere le stesse domande che si è posto il fornitore di soluzioni energetiche Helion La mia ditta Helion, secondo fornitore di soluzioni energetiche in Svizzera, commercializza prodotti e servizi fondamentali per la transizione green. Accanto a impianti solari e pompe di calore, l’azienda propone soluzioni complete nel campo dell’elettromobilità. Dispone di sei sedi in tutto il Paese e conta oltre 550 dipendenti. helion.ch Energy AG di Zuchwil, in quanto il mercato su cui opera, quello delle energie alternative, è molto competitivo, ma i prodotti sono intercambiabili. «Per distinguerci dai competitor e raggiungere i nostri ambiziosi obiettivi di crescita dobbiamo puntare sul servizio – e sull’esperienza dei clienti. Le idee non ci mancano, ma abbiamo dovuto individuare le modalità per creare effettivamente un valore aggiunto per il nostro pubblico», afferma Lukas Karrer, responsabile Digital. Secondo Glenn Oberholzer questo è il punto chiave: «Customer experience management non significa migliorare tutte le interazioni con l’azienda, bensì individuare quelle ritenute rilevanti per il cliente e concentrarsi su di loro». In tal modo le risorse saranno impiegate proprio dove possono avere il massimo impatto. «Molte aziende credono di conoscere perfettamente le esigenze della clientela, ma questa visione inside-out spesso è fuorviante. Nemmeno il miglior prodotto sulla piazza può entusiasmare il cliente se il customer journey si inceppa in qualche modo, vi sono problemi in fase di ordinazione o tempi di attesa al telefono. Il primo passo del customer experience management è quindi sempre mettersi nei panni dei clienti: assumerne la prospettiva aiuta a capirne la scala di valori». ▶ La mia DITTA 14 03/2023
CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT L’uomo della transizione: Lukas Karrer, responsabile Digital di Helion, fornitore di soluzioni in campo energetico. 03/2023 15 La mia DITTA
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