La mia ditta 1/2021

CRMFidelizzazionenell’era del webIn un’era in cui l’e-commerce va crescendo a ritmi vertiginosi,per crearsi una clientela fedele non bastano sorrisi e parolegentili: altrettanto importante è un Customer RelationshipManagement (CRM) intelligente. Perché per poter offrire unservizio eccellente, nel mondo digitale servono dati.La mia dittaLa pandemia imperversa: tempi duri per il negozio dipaese. Lo stesso dicasi per il fiorista e il rivenditoredi pezzi di ricambio. Ovunque la stessa difficoltà: iclienti si fanno vedere raramente e condurre un colloquiodi vendita diretto è impossibile.Questo è un problema. Perché chi non conosce ilcliente, finisce per andare alla cieca. E ciò vale peri beni di consumo fisici come per i servizi. In altreparole, per un’impresa l’approfondita conoscenza deiclienti e gruppi target e dei loro comportamenti, valorie priorità è il capitale più prezioso.Fondata a Zurigo nel 2003,Freshbox Switzerland GmbHvende vitamine fresche sottoforma di box di frutta. Lafornitura – che può ancheavvenire in abbonamento – haluogo a casa o in ufficio. Ilfondatore Georg Twerenbold haoggi dieci collaboratori econsegna circa 100 000 fruttial mese. Freshbox emettemensilmente dalle 500 alle750 fatture e nel suo sistema diCRM conta circa 20 000 profilicliente.→ www.freshbox.chFoto: Désirée GoodAndare a memoria è un rischioCi sono però anche buone notizie. Se è vero che conla pandemia i negozi sono deserti, è altrettanto veroche le imprese possono sfruttare tale trasformazioneper crescere. Esistono infatti tool in grado di sostituirealmeno in parte la chiacchierata al bancone,e non solo. Con un Customer Relationship Management(CRM) intelligente le aziende possono procurarsipreziosi dati e informazioni sui clienti, maanche affidare al sistema il flusso d’informazionirisultante dalle consulenze e, dunque, risparmiaresui costi del personale.«In molte PMI le informazionisui clienti sono memorizzate soltantonelle teste dei titolari»Nils Hafner, professore di gestione delle relazioni con i clienti allaScuola universitaria di LucernaNei box di Freshbox c’è solo frutta fresca.Secondo gli esperti il ricorso al CRM è quindi unabuona idea, soprattutto per le PMI, e in alcuni casida esso può addirittura dipendere la sopravvivenza diun’azienda. «In molte PMI le informazioni sui clientisono memorizzate soltanto nelle teste dei titolari oaddetti alla distribuzione. Per le aziende ciò comportaun’enorme dipendenza» così Nils Hafner, professoredi gestione delle relazioni con i clienti alla Scuola universitariadi Lucerna.Per Hafner un buon CRM è oggi il puntodi partenza per distinguersi mediante larelazione con la clientela. «Senza un sistemadi riconoscimento, non posso averepresenti esigenze e interessi del cliente».Inoltre si creano inutili oneri aggiuntiviper entrambe le parti. «In mancanza→La mia DITTA14 01/2021

CRMVerso il CRM:check-listUna PMI che intenda optare per unsistema di CRM dovrà innanzituttoporsi le seguenti domande:????Che obiettivi intendoraggiungere con il CRM?Voglio soprattuttosemplificare i processid’ordinazione accedendopiù rapidamente ai datidei clienti?Oppure, in caso di ordinidi clienti B2B, voglioverificare online lasolvibilità per poi offriredeterminate condizioni dipagamento?Desidero in particolareaccelerare il disbrigo deireclami??O voglio forse ristrutturarein modo mirato icampi di attività delservizio esterno??Mi interessa la previsionevendite?La procedura più adatta dipende dalprofilo risultante dalle risposte aqueste domande. Anni fa la Scuolauniversitaria di Lucerna ha pubblicatocon BPX Verlag una breve guidapratica sul tema. Molte associazioniprofessionali svizzere fornisconoindicazioni sulle soluzioni disponibilisul mercato, ma ci si può ancheinformare nel proprio settore. Leaziende che offrono piccoli sistemistandard di CRM sono moltissime. Ilconsiglio di Nils Hafner: «Introdurreun sistema di CRM è una cosa cheuna PMI fa in genere una volta sola.Conviene quindi investire nelknow-how di esperti».Il contitolare di Freshbox, Georg Twerenbold, punta sulla convenience – sia per il suo business che per il CRM.01/202115La mia DITTA