CRM Fidelizzazione
CRM Fidelizzazione nell’era del web In un’era in cui l’e-commerce va crescendo a ritmi vertiginosi, per crearsi una clientela fedele non bastano sorrisi e parole gentili: altrettanto importante è un Customer Relationship Management (CRM) intelligente. Perché per poter offrire un servizio eccellente, nel mondo digitale servono dati. La mia ditta La pandemia imperversa: tempi duri per il negozio di paese. Lo stesso dicasi per il fiorista e il rivenditore di pezzi di ricambio. Ovunque la stessa difficoltà: i clienti si fanno vedere raramente e condurre un colloquio di vendita diretto è impossibile. Questo è un problema. Perché chi non conosce il cliente, finisce per andare alla cieca. E ciò vale per i beni di consumo fisici come per i servizi. In altre parole, per un’impresa l’approfondita conoscenza dei clienti e gruppi target e dei loro comportamenti, valori e priorità è il capitale più prezioso. Fondata a Zurigo nel 2003, Freshbox Switzerland GmbH vende vitamine fresche sotto forma di box di frutta. La fornitura - che può anche avvenire in abbonamento - ha luogo a casa o in ufficio. Il fondatore Georg Twerenbold ha oggi dieci collaboratori e consegna circa 100 000 frutti al mese. Freshbox emette mensilmente dalle 500 alle 750 fatture e nel suo sistema di CRM conta circa 20 000 profili cliente. → www.freshbox.ch Foto: Désirée Good Andare a memoria è un rischio Ci sono però anche buone notizie. Se è vero che con la pandemia i negozi sono deserti, è altrettanto vero che le imprese possono sfruttare tale trasformazione per crescere. Esistono infatti tool in grado di sostituire almeno in parte la chiacchierata al bancone, e non solo. Con un Customer Relationship Management (CRM) intelligente le aziende possono procurarsi preziosi dati e informazioni sui clienti, ma anche affidare al sistema il flusso d’informazioni risultante dalle consulenze e, dunque, risparmiare sui costi del personale. «In molte PMI le informazioni sui clienti sono memorizzate soltanto nelle teste dei titolari» Nils Hafner, professore di gestione delle relazioni con i clienti alla Scuola universitaria di Lucerna Nei box di Freshbox c’è solo frutta fresca. Secondo gli esperti il ricorso al CRM è quindi una buona idea, soprattutto per le PMI, e in alcuni casi da esso può addirittura dipendere la sopravvivenza di un’azienda. «In molte PMI le informazioni sui clienti sono memorizzate soltanto nelle teste dei titolari o addetti alla distribuzione. Per le aziende ciò comporta un’enorme dipendenza» così Nils Hafner, professore di gestione delle relazioni con i clienti alla Scuola universitaria di Lucerna. Per Hafner un buon CRM è oggi il punto di partenza per distinguersi mediante la relazione con la clientela. «Senza un sistema di riconoscimento, non posso avere presenti esigenze e interessi del cliente». Inoltre si creano inutili oneri aggiuntivi per entrambe le parti. «In mancanza → La mia DITTA 14 01/2021
CRM Verso il CRM: check-list Una PMI che intenda optare per un sistema di CRM dovrà innanzitutto porsi le seguenti domande: ? ? ? ? Che obiettivi intendo raggiungere con il CRM? Voglio soprattutto semplificare i processi d’ordinazione accedendo più rapidamente ai dati dei clienti? Oppure, in caso di ordini di clienti B2B, voglio verificare online la solvibilità per poi offrire determinate condizioni di pagamento? Desidero in particolare accelerare il disbrigo dei reclami? ? O voglio forse ristrutturare in modo mirato i campi di attività del servizio esterno? ? Mi interessa la previsione vendite? La procedura più adatta dipende dal profilo risultante dalle risposte a queste domande. Anni fa la Scuola universitaria di Lucerna ha pubblicato con BPX Verlag una breve guida pratica sul tema. Molte associazioni professionali svizzere forniscono indicazioni sulle soluzioni disponibili sul mercato, ma ci si può anche informare nel proprio settore. Le aziende che offrono piccoli sistemi standard di CRM sono moltissime. Il consiglio di Nils Hafner: «Introdurre un sistema di CRM è una cosa che una PMI fa in genere una volta sola. Conviene quindi investire nel know-how di esperti». Il contitolare di Freshbox, Georg Twerenbold, punta sulla convenience - sia per il suo business che per il CRM. 01/2021 15 La mia DITTA
